شکایات کا طریقہ کار

16 مئی 2026 سے نافذ ورژن

آرٹیکل 1 کی تعریف

اس طریقہ کار میں، درج ذیل تعریفیں لاگو ہوتی ہیں:

• شکایت: کسی منگنی کے اختتام یا کارکردگی، پیش کردہ خدمات کے معیار، انوائس کی رقم، مواصلت، رسائی، علاج، یا فراہم کردہ قانونی خدمات سے متعلق کسی دوسرے طرز عمل سے متعلق کسی کلائنٹ یا کسی دوسرے براہ راست دلچسپی رکھنے والے فریق کی طرف سے یا اس کی طرف سے عدم اطمینان کا کوئی تحریری اظہار۔ Law & More B.V.;
• شکایت کنندہ: کلائنٹ یا دوسری براہ راست دلچسپی رکھنے والا فریق جو شکایت جمع کرواتا ہے۔
• شکایات افسر: کے وکیل Law & More B.V. فرم کے اندر شکایات کو سنبھالنے کے لیے نامزد کیا گیا ہے اور جو ان خدمات میں شامل نہیں ہے جن سے شکایت کا تعلق ہے؛
• فرم: پرائیویٹ لمیٹڈ کمپنی Law & More B.V.میں اس کا رجسٹرڈ آفس ہونا Eindhoven اور چیمبر آف کامرس کے ساتھ نمبر 27313406 کے تحت رجسٹرڈ؛
• فائل ہینڈلر: وکیل یا عملے کا رکن جس نے اس معاملے میں اہم کام انجام دیا ہے جس سے شکایت کا تعلق ہے؛
• وووا: نیدرلینڈز بار کے ضوابط

آرٹیکل 2 دائرہ کار

یہ طریقہ کار کے درمیان ہر منگنی کے معاہدے پر لاگو ہوتا ہے۔ Law & More B.V. اور اس کا کلائنٹ۔ فرم اس بات کو یقینی بناتی ہے کہ اس طریقہ کار کو ہر منگنی پر لاگو قرار دیا گیا ہے اور یہ کہ فرم کی ویب سائٹ، منگنی کے خط اور عام شرائط و ضوابط کے ذریعے آرٹیکل 6.28 اور 7.4 Vova کے مطابق اسے آسانی سے قابل رسائی انداز میں شائع کیا گیا ہے۔

آرٹیکل 3 کے مقاصد

اس طریقہ کار کا مقصد ہے:

• مؤکلوں اور دیگر براہ راست دلچسپی رکھنے والی جماعتوں کی شکایات کو ایک مناسب مدت کے اندر تعمیری اور محتاط انداز میں نمٹانے کے لیے ایک طریقہ کار قائم کرنا؛
• شکایات کی وجوہات کی شناخت کے لیے ایک طریقہ کار قائم کرنا؛
• مناسب شکایت سے نمٹنے کے ذریعے موجودہ تعلقات کو محفوظ اور بہتر بنانا؛
• شکایات پر کلائنٹ پر مبنی ردعمل میں عملے کو تربیت دینا؛
• شکایات سے نمٹنے اور شکایت کے تجزیہ کے ذریعے فراہم کی جانے والی خدمات کے معیار کو بہتر بنانے کے لیے۔

آرٹیکل 4 منگنی کے آغاز میں معلومات

Law & More B.V. منگنی کے معاہدے میں داخل ہونے پر کلائنٹ کی توجہ اس طریقہ کار کی طرف مبذول کراتی ہے۔ منگنی کا خط اور عمومی شرائط و ضوابط دونوں اس طریقہ کار اور آرٹیکل 14 میں بیان کردہ بیرونی توسیعی راستوں کا حوالہ دیتے ہیں۔ یہ طریقہ کار فرم کی ویب سائٹ پر بھی مستقل طور پر قابل رسائی ہے۔

آرٹیکل 5 داخلی شکایات کا طریقہ کار

ایسی شکایات جو زبانی طور پر یا غیر رسمی چینلز کے ذریعے کی جاتی ہیں، ابتدائی طور پر فائل ہینڈلر کے ذریعے ہینڈل کی جاتی ہیں، باہمی رضامندی سے فوری حل کے لیے۔ اگر شکایت اس طریقے سے شکایت کنندہ کے اطمینان کے مطابق حل نہیں ہوتی ہے، یا اگر شکایت پہلے ہی تحریری طور پر جمع کرائی جاچکی ہے، تو شکایت کو شکایات افسر کے پاس بھیج دیا جاتا ہے۔ شکایات افسر شکایت کو نیچے دیے گئے طریقہ کار کے مطابق ہینڈل کرتا ہے۔

آرٹیکل 6 شکایات افسر

فرم نے ایک شکایات افسر کو نامزد کیا ہے۔ شکایات افسر کا نام اور رابطہ کی تفصیلات ویب سائٹ اور منگنی خط میں بیان کی گئی ہیں۔ شکایات افسر شکایت کو سنبھالنے اور شکایت فائل میں تحریری طور پر ہینڈلنگ کو ریکارڈ کرنے کا ذمہ دار ہے۔

آرٹیکل 7 آزادی اور تبدیلی

شکایات افسر اس فائل میں یا اس طرز عمل میں ملوث نہیں ہے جس سے شکایت کا تعلق ہے۔ اگر شکایت کا تعلق (مکمل طور پر یا جزوی طور پر) نامزد شکایتی افسر سے ہے، تو شکایت کو فرم کا دوسرا وکیل سنبھالتا ہے جو اسی طرح ملوث نہیں ہے۔ شکایات افسر کی طویل غیر حاضری کی صورت میں، جیسے کہ بیماری یا تعطیلات کی وجہ سے، فرم فوری طور پر متبادل کا تقرر کرے گی تاکہ شکایات سے نمٹنے کا عمل رک نہ جائے۔

آرٹیکل 8 شکایت جمع کروانا

شکایت شکایات افسر کو تحریری یا الیکٹرانک طور پر مفت جمع کرائی جا سکتی ہے۔ جمع کرانا ترجیحی طور پر klachten@lawandmore.nl پر ای میل کے ذریعے یا عام میل کے ذریعے Law & More B.V.شکایات افسر کی توجہ کے لیے Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven، نیدرلینڈز۔ شکایت میں کم از کم شکایت کنندہ کا نام اور رابطے کی تفصیلات، فائل ہینڈلر کا نام یا معاملہ کا حوالہ جس سے شکایت کا تعلق ہے، شکایت کی تفصیل اور جہاں قابل اطلاق ہو، مطلوبہ حل کا بیان شامل ہونا چاہیے۔

آرٹیکل 9 رسید کا اعتراف اور پہلا جواب

شکایات افسر دو کام کے دنوں کے اندر تحریری طور پر شکایت کی وصولی کو تسلیم کرتا ہے۔ رسید کا اقرار قابل اطلاق طریقہ کار، قابل اطلاق وقت کی حدود اور معاملے کو سنبھالنے والے شکایتی افسر کا نام بتاتا ہے۔ وصولی کے دس کام کے دنوں کے اندر، شکایات افسر یا تو پہلا ٹھوس جواب فراہم کرتا ہے یا شکایت کے مزید نمٹانے کے لیے ایک طریقہ کار نوٹس فراہم کرتا ہے۔

آرٹیکل 10 دونوں فریقوں کی سماعت

شکایات افسر شکایت کنندہ اور اس شخص کو جس کے بارے میں شکایت کی گئی ہے شکایت اور دفاع کے بارے میں وضاحت فراہم کرنے کا موقع فراہم کرتا ہے۔ یہ تحریری طور پر، ٹیلی فون کے ذریعے یا میٹنگ میں کیا جا سکتا ہے۔ ہر سماعتی رابطے کا تحریری ریکارڈ بنایا جاتا ہے اور شکایت فائل میں شامل کیا جاتا ہے۔ شکایت کنندہ اور متعلقہ شخص کو درخواست پر سماعت کے ریکارڈ کی ایک کاپی موصول ہوتی ہے۔

آرٹیکل 11 وقت کی حد اور توسیع

شکایت موصول ہونے کے ایک ماہ کے اندر، شکایات افسر شکایت کنندہ اور اس شخص کو جس کے بارے میں شکایت کی گئی ہے، تحریری طور پر اور وجوہات کے ساتھ، شکایت کی خوبیوں کے بارے میں تشخیص سے آگاہ کرتا ہے، جہاں مناسب ہو سفارشات کے ساتھ۔ اگر اس وقت کی حد کی تعمیل کرنا ممکن نہیں ہے تو، شکایات افسر انحراف کا تحریری نوٹس دے گا، اس کی وجوہات اور نئی وقت کی حد بتائے گا جس کے اندر اسیسمنٹ دی جائے گی۔

آرٹیکل 12 رازداری اور مفت ہینڈلنگ

شکایات کا افسر اور وہ شخص جس کے بارے میں شکایت کی گئی ہے، شکایت کو سنبھالنے میں رازداری کا خیال رکھیں۔ شکایت کنندہ کو شکایت سے نمٹنے کے لیے کوئی فیس ادا کرنے کی ضرورت نہیں ہے۔ شکایت کا نمٹنا مزید رازداری کے فرض سے مشروط ہے جو ڈچ ایکٹ آن ایڈووکیٹ (ایڈوکیٹن ویٹ) سے پیدا ہوتا ہے۔

آرٹیکل 13 تحریری اور مدلل فیصلہ

شکایات افسر کے فیصلے میں کم از کم یہ شامل ہیں:

• شکایت کی مختصر وضاحت؛
• شکایت کنندہ اور متعلقہ شخص کے عہدوں کا خلاصہ؛
• شکایات افسر کے ذریعہ قائم کردہ حقائق؛
• وجوہات کے ساتھ شکایت کے عنصر کی تشخیص؛
• جہاں قابل اطلاق ہو، فرم کے ذریعہ کوئی اقدام، قرارداد یا (مالی) اصلاح
• جہاں قابل اطلاق ہو، تنظیم کے لیے بہتری کا اقدام؛
• آرٹیکل 14 میں بیان کردہ بیرونی توسیعی راستوں کا حوالہ۔

آرٹیکل 14 بیرونی ترقی کے راستے

اگر شکایت کنندہ شکایات افسر کے فیصلے سے اتفاق نہیں کرتا ہے، تو شکایت کنندہ وکالت سے متعلق ڈچ ایکٹ کے آرٹیکل 46c کے مطابق، اس ضلع میں بار ایسوسی ایشن کے ڈین کو شکایت جمع کرا سکتا ہے جس میں فرم کا رجسٹرڈ دفتر ہے۔

منگنی کے معاہدے کے اختتام اور کارکردگی سے متعلق تنازعات، پیش کردہ خدمات کے معیار اور انوائس کی رقم، جہاں تحریری طور پر اتفاق کیا گیا ہے، منگنی کے خط یا عام شرائط و ضوابط میں نامزد تنازعات کے حل کے ادارے کو جمع کرایا جائے گا۔ ایسے انتخاب کی عدم موجودگی میں، یہ تنازعات دیوانی طریقہ کار کے عام قواعد کے تحت دائرہ اختیار والی عدالت میں جمع کرائے جائیں گے۔ اگر فرم ڈسپیوٹ کمیٹی برائے وکلاء (Geschillencommissie Advocatuur) سے وابستہ ہے، تو یہ ویب سائٹ پر اور منگنی کے خط میں بیان کیا جائے گا۔

آرٹیکل 15 شکایت رجسٹریشن

شکایات افسر مرکزی شکایات رجسٹر میں موصول ہونے والی ہر شکایت کا اندراج کرتا ہے۔ رجسٹریشن میں، کم از کم، شکایت کا موضوع، وصولی کی تاریخ، نمٹانے کی تاریخ، شکایت کی نوعیت، تشخیص اور اٹھائے گئے اقدامات یا بہتری کے اقدامات شامل ہیں۔ شکایات افسر وقتاً فوقتاً، گمنام شکل میں، نمبروں، کارروائی کے اوقات، مضامین اور بہتری کے اقدامات کے بارے میں فرم کی انتظامیہ کو رپورٹ کرتا ہے۔

آرٹیکل 16 ذاتی ڈیٹا کی پروسیسنگ

شکایت کو سنبھالنے کے دوران ذاتی ڈیٹا پر کارروائی کی جاتی ہے۔ Law & More B.V. اس سلسلے میں کنٹرولر ہے۔ پروسیسنگ شکایات کے محتاط طریقے سے نمٹنے، قانونی ذمہ داریوں کی تعمیل اور منگنی کے معاہدے کی کارکردگی میں فرم کے جائز مفادات پر مبنی ہے۔ پروسیس شدہ ڈیٹا، اصولی طور پر، نام، رابطے کی تفصیلات، فائل کی معلومات اور شکایت کی فائل میں شامل خط و کتابت کے مواد پر مشتمل ہوگا۔ ڈیٹا کو اوپر بیان کیے گئے مقاصد کے لیے ضروری سے زیادہ دیر تک ذخیرہ نہیں کیا جاتا ہے اور کسی بھی صورت میں فرم کی پالیسی میں متعین برقرار رکھنے کی مدت سے زیادہ نہیں ہوتا ہے۔

ڈیٹا کے موضوع کو ہر معاملے میں قانون کی طرف سے فراہم کردہ حد تک اور وکیل کی رازداری کی ذمہ داری کے ساتھ ہم آہنگ ہونے تک رسائی، اصلاح، پابندی، اعتراض، مٹانے اور ڈیٹا پورٹیبلٹی کا حق حاصل ہے۔ ان حقوق کو استعمال کرنے اور رازداری سے متعلق دیگر سوالات کے لیے، ڈیٹا کا مضمون فرم سے privacy@lawandmore.nl پر رابطہ کر سکتا ہے۔ دیگر تمام معاملات کے لیے، رازداری کا بیان Law & More B.V. اس کے مطابق لاگو ہوتا ہے. ڈیٹا کے موضوع کو ڈچ ڈیٹا پروٹیکشن اتھارٹی (Autoriteit Personsgegevens) کے پاس شکایت درج کرانے کا حق بھی حاصل ہے۔

آرٹیکل 17 فائل مینجمنٹ اور برقرار رکھنے کی مدت

ہر شکایت کے لیے ایک الگ شکایت فائل کھولی گئی ہے۔ اس فائل میں، کم از کم، شکایت اور کوئی بھی ضمیمہ، رسید کا اعتراف، اندرونی نوٹس اور سماعت کے ریکارڈ، بنیادی فائل سے متعلقہ دستاویزات، انوائس کی کوئی بھی معلومات، مسودہ اور حتمی فیصلہ اور اٹھائے گئے یا تجویز کردہ بہتری کے اقدامات شامل ہیں۔ شکایت کی فائل کو اس طرح رکھا جاتا ہے کہ اسے تیزی سے اور واضح طور پر بازیافت کیا جا سکے، اور اسے غیر مجاز افراد کی رسائی سے محفوظ رکھا جائے۔

آرٹیکل 18 سیکھنے اور معیار میں بہتری

ہر شکایت جس کو اچھی طرح سے قائم یا جزوی طور پر اچھی طرح سے قرار دیا جاتا ہے، شکایات افسر کے ذریعہ ایک ٹھوس بہتری کے اقدام میں ترجمہ کیا جاتا ہے۔ بہتری کے ان اقدامات پر فرم کی اندرونی میٹنگوں میں تبادلہ خیال کیا جاتا ہے اور جہاں قابل اطلاق ہوتا ہے، فرم کے کام کرنے کے طریقوں، تربیتی منصوبہ بندی اور اندرونی کنٹرول میں شامل کیا جاتا ہے۔

آرٹیکل 19 میں ترمیم اور اشاعت

اس طریقہ کار میں انتظامیہ کی طرف سے ترمیم کی جا سکتی ہے۔ Law & More B.V. ترامیم فرم کی ویب سائٹ پر شائع کی جائیں گی۔ ویب سائٹ پر شائع شدہ ورژن وہی ورژن ہے جو لاگو ہوتا ہے۔

آرٹیکل 20 نافذ العمل

یہ طریقہ کار 16 مئی 2026 کو نافذ ہوا اور اس سے پہلے کے تمام فرم شکایات کے طریقہ کار کی جگہ لے لی گئی Law & More B.V.

شکایات افسر سے رابطہ کی تفصیلات

شکایات افسر: مسٹر TGLM Meevis
ای میل: klachten@lawandmore.nl
ٹیلیفون: + 31 (0) 40 369 06 80
ڈاک کا پتا: Law & More B.V.شکایات افسر کی توجہ کے لیے Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven، نیدرلینڈز